Mesurez le respect de la promesse, l’état de la commande et les améliorations nécessaires.
Votre commande est-elle arrivée au moment prévu ?
Partez de la structure complète, puis adaptez le langage, le calendrier et l’incitation à vos clients et à votre marque.
À utiliser lorsque
Votre équipe a une décision ou un objectif de croissance précis et a besoin d’un livrable ciblé pour passer au lancement.
Votre commande est-elle arrivée au moment prévu ?
choix uniqueRéponses suggérées
Pourquoi la poser: Elle mesure la promesse que vous avez faite plutôt que le délai propre au transporteur, et c’est l’écart entre les deux qui génère les tickets de réclamation. Segmentez les réponses négatives par mode de livraison et destination, puis corrigez l’estimation sur la fiche produit avant de changer de transporteur.
Êtes-vous satisfait de l’état de votre commande à l’arrivée ?
évaluationRéponses suggérées
Pourquoi la poser: Elle sépare les problèmes d’emballage et de manutention des problèmes liés au produit, si bien qu’une série de scores bas pointe vers votre carton, votre calage ou une route de transport précise plutôt que vers son contenu. Surveillez-la de près après tout changement d’emballage, et suivez-la par destination pour repérer les routes à manutention brutale.
Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de votre expérience ?
CSATRéponses suggérées
Pourquoi la poser: Vous obtenez un chiffre comparable pour le moment précis interrogé, le seul moyen de savoir si un changement apporté au support, à l’emballage ou à la livraison a vraiment porté ses fruits. Gardez le texte et les cinq options identiques à chaque envoi, et transmettez les deux réponses insatisfaites à une personne le jour même.
Quelle est la principale raison de votre réponse ?
texte librePourquoi la poser: Le score enregistre ce qui s’est passé, cette question enregistre pourquoi, c’est pourquoi elle doit suivre immédiatement la note pendant que le client a encore l’idée en tête. Lisez les réponses regroupées par score : les raisons des notes basses forment votre liste de correctifs, celles des notes hautes fournissent la prochaine phrase de votre fiche produit.
Quelle est la principale chose que nous pourrions améliorer ?
texte librePourquoi la poser: Demander une seule chose plutôt qu’un avis général impose une priorité, si bien que les réponses arrivent déjà classées selon ce qui compte le plus pour le client. Comptez la fréquence de chaque thème plutôt que de réagir à la réponse la mieux formulée, et intégrez le trio de tête dans le prochain cycle de planification.
Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
texte librePourquoi la poser: La dernière question est celle où arrivent les remarques spontanées : une plainte sur l’emballage, une taille que vous ne proposez pas, un agent du support remercié nommément. Gardez-la facultative et en dernière position pour qu’elle ne coûte rien au taux de complétion, et appuyez-vous sur l’analyse IA pour regrouper les thèmes une fois quelques centaines de réponses atteintes.
Générez une variante ciblée tout en conservant la version experte comme référence.
Ajoutez votre objectif et votre audience. Si l’IA est indisponible, le modèle complet reste utilisable.
Vos saisies servent uniquement à générer ce résultat et ne sont pas stockées par UserLoop.
Trois points concrets à confronter à votre boutique avant de lancer.
Commencez par la version ciblée, publiez, et laissez les premières réponses guider la suite.
Envoyez-le par e-mail un ou deux jours après l'arrivée de la commande, calé sur votre vraie fenêtre de livraison pour ce mode d'expédition plutôt que sur la date de commande
Gardez les questions de livraison et les questions produit dans des sondages séparés, sinon les deux jeux de réponses se contamineront
Passez en revue chaque mois par mode d'expédition et destination, et portez les axes faibles à votre transporteur avec les réponses jointes
Une bonne exécution vient souvent de la suppression des ambiguïtés et du lien entre chaque action et l’objectif.
Poser la question sur le produit en même temps que sur le colis, si bien qu'un carton écrasé tire la note produit vers le bas
Mesurer par rapport à la fenêtre du transporteur au lieu de la date promise sur la fiche produit
L'envoyer avant l'arrivée de la commande, ce qui collecte des plaintes sur un colis encore en transit
Lire une seule moyenne nationale alors que les dégâts se concentrent sur deux régions postales et un seul axe
Un à deux jours après l'arrivée de la commande. Envoyez-le plus tôt et vous interrogez sur un colis qui n'est pas arrivé ; envoyez-le une semaine plus tard et le souvenir de la livraison s'est fondu dans l'expérience produit. Calez-le sur votre fenêtre de livraison réelle pour chaque mode d'expédition, pour que les axes lents ne soient pas interrogés au rythme des axes rapides.
Posez-les dans des sondages différents, à des moments différents, avec des questions différentes. Un client qui a reçu un produit parfait dans un carton détruit sanctionnera la note qu'on lui présente, donc un sondage combiné renvoie un chiffre trouble que personne ne s'approprie. La livraison part à l'arrivée, le retour produit suit une ou deux semaines plus tard, une fois l'article réellement utilisé.
Corrigez la promesse, puis corrigez l'axe. Quand des clients disent que le colis est arrivé plus tard que prévu, le premier suspect est l'estimation de livraison sur votre fiche produit plutôt que le transporteur, car une estimation lente et juste génère moins de plaintes qu'une estimation rapide et optimiste. Quand les notes d'état se concentrent sur une région ou un mode d'expédition, vous tenez une conversation sur l'emballage ou sur l'axe, et ces réponses en sont la preuve.
Oui, parce que vous contrôlez tout ce qui entoure le transporteur : l'estimation que vous publiez, l'emballage, les mises à jour de suivi, les modes proposés au checkout et le contrat que vous renégociez. Vous contrôlez aussi la récupération. Un client dont le colis en retard est reconnu avant qu'il ait à se plaindre devient rarement un ticket de support, et presque jamais un avis à ce sujet.
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