Modèle de sondage CSAT

Comptez les réponses des deux cases du haut, satisfait et très satisfait, divisez par l'ensemble des réponses et exprimez le résultat en pourcentage. Un pourcentage tient mieux qu'une moyenne quand quelques réponses très négatives arrivent, et il reste comparable entre des équipes qui utilisent des échelles de longueur différente. Quelle que soit la méthode choisie, notez-la et ne la changez jamais en cours d'année.

Votre propre tendance est le seul point de repère sur lequel il vaut la peine de piloter. Les moyennes sectorielles publiées sont recueillies sur des échelles différentes, à des moments différents, auprès de clients différents, donc elles ne peuvent pas vous dire si le mois dernier a été bon ou mauvais. Mesurez un moment de la même façon pendant un trimestre, puis jugez chaque évolution par rapport à cette base.

La satisfaction mesure le ressenti d'un moment, l'effort mesure la difficulté à en venir à bout. Utilisez la satisfaction pour les résultats que le client a choisis, comme le produit ou la livraison, et l'effort pour les tâches qu'on lui a imposées, comme un retour ou un ticket de support. Beaucoup de boutiques mesurent la satisfaction sur tout le parcours et l'effort seulement après le support, ce qui garde les deux chiffres pertinents.

Le jour même, par une personne, avec la commande ouverte sous les yeux. Une réponse insatisfaite, c'est un client qui s'est plaint à vous en privé plutôt qu'en public, et cette fenêtre se referme vite. Décidez du seuil et du responsable avant le lancement, car une règle de routage inventée après la première mauvaise note arrive toujours trop tard.