Suivez l’intention de recommandation, comprenez les raisons et adaptez le suivi au segment NPS.
Nous recommanderiez-vous à une personne ayant des besoins similaires ?
Partez de la structure complète, puis adaptez le langage, le calendrier et l’incitation à vos clients et à votre marque.
À utiliser lorsque
Votre équipe a une décision ou un objectif de croissance précis et a besoin d’un livrable ciblé pour passer au lancement.
Nous recommanderiez-vous à une personne ayant des besoins similaires ?
NPSPourquoi la poser: L’intention de recommandation se projette dans la relation plutôt que de revenir sur une seule commande, ce qui en fait un chiffre à suivre sur plusieurs trimestres plutôt que sur quelques semaines. Adaptez le suivi selon le score : invitez les meilleures notes à laisser un avis, et mettez les moins bonnes en contact avec une personne plutôt qu’avec un nouvel e-mail.
Quelle est la principale raison de votre réponse ?
texte librePourquoi la poser: Le score enregistre ce qui s’est passé, cette question enregistre pourquoi, c’est pourquoi elle doit suivre immédiatement la note pendant que le client a encore l’idée en tête. Lisez les réponses regroupées par score : les raisons des notes basses forment votre liste de correctifs, celles des notes hautes fournissent la prochaine phrase de votre fiche produit.
Quelle est la principale chose que nous pourrions améliorer ?
texte librePourquoi la poser: Demander une seule chose plutôt qu’un avis général impose une priorité, si bien que les réponses arrivent déjà classées selon ce qui compte le plus pour le client. Comptez la fréquence de chaque thème plutôt que de réagir à la réponse la mieux formulée, et intégrez le trio de tête dans le prochain cycle de planification.
Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
texte librePourquoi la poser: La dernière question est celle où arrivent les remarques spontanées : une plainte sur l’emballage, une taille que vous ne proposez pas, un agent du support remercié nommément. Gardez-la facultative et en dernière position pour qu’elle ne coûte rien au taux de complétion, et appuyez-vous sur l’analyse IA pour regrouper les thèmes une fois quelques centaines de réponses atteintes.
Générez une variante ciblée tout en conservant la version experte comme référence.
Ajoutez votre objectif et votre audience. Si l’IA est indisponible, le modèle complet reste utilisable.
Vos saisies servent uniquement à générer ce résultat et ne sont pas stockées par UserLoop.
Trois points concrets à confronter à votre boutique avant de lancer.
Commencez par la version ciblée, publiez, et laissez les premières réponses guider la suite.
Envoyez-le par e-mail deux à quatre semaines après la livraison, jamais sur la page de confirmation, pour que le score porte sur le produit plutôt que sur le checkout
Traitez la relance en texte libre comme obligatoire dans vos propres rapports : un score sans raison associée ne permet pas d'agir
Orientez les promoteurs vers les avis et le parrainage, et mettez une personne en face des détracteurs dans la journée
Une bonne exécution vient souvent de la suppression des ambiguïtés et du lien entre chaque action et l’objectif.
Utiliser le NPS comme une diapositive trimestrielle de comité et ne jamais lire les commentaires en dessous
Interroger des premiers acheteurs avant l'arrivée de la commande, ce qui mesure votre checkout plutôt que votre marque
Comparer votre chiffre à des moyennes sectorielles publiées, recueillies sur d'autres échelles à d'autres moments
Qualifier de résultat un écart d'un ou deux points alors que l'échantillon a changé en dessous
Soustrayez le pourcentage de détracteurs, qui notent de 0 à 6, du pourcentage de promoteurs, qui notent 9 ou 10. Les passifs à 7 et 8 comptent dans la base mais pas dans le résultat, et c'est pourquoi le chiffre oscille fortement sur de petits échantillons. Publiez systématiquement le nombre de réponses à côté du score, sans quoi il sera lu comme bien plus précis qu'il ne l'est.
Comme un indicateur parmi d'autres, oui. Comme unique mesure client, non. Sa force est qu'une seule question tournée vers l'avenir est facile à suivre dans le temps et que tout le monde dans l'entreprise la comprend déjà. Sa faiblesse est qu'elle comprime toute une relation en un seul chiffre, alors associez-la à un score de satisfaction sur des moments précis et lisez le texte libre qui explique les deux.
La satisfaction est la meilleure mesure opérationnelle, parce qu'elle se rattache à quelque chose que vous pouvez corriger cette semaine : cette livraison, ce ticket, ce produit. L'intention de recommandation est la meilleure mesure de la relation, posée plus rarement et seulement aux clients qui ont eu le temps de se forger un avis. La plupart des boutiques gagnent à mesurer la satisfaction en continu et l'intention de recommandation deux ou trois fois par an.
Deux à quatre semaines après la livraison, et uniquement aux clients qui ont réellement reçu leur commande. Posée au checkout, elle mesure l'optimisme envers un achat plutôt que l'expérience d'un achat. Si vous la lancez plus souvent que chaque trimestre, excluez celles et ceux qui ont répondu récemment pour que les mêmes clients engagés ne finissent pas par porter votre score.
Collectez des insights avec Surveys et développez votre audience avec Contests.
