Misura la propensione a consigliare, comprendi i motivi e adatta il follow-up per segmento.
Quanto è probabile che ci consiglieresti a qualcuno con esigenze simili?
Parti dalla struttura completa e adatta linguaggio, tempi e incentivo ai tuoi clienti e al brand.
Da usare quando
Il team ha una decisione o un obiettivo di crescita preciso e necessita di un materiale mirato per il lancio.
Quanto è probabile che ci consiglieresti a qualcuno con esigenze simili?
NPSPerché chiederlo: L’intenzione di consigliare guarda avanti verso la relazione invece di tornare su un singolo ordine, il che la rende una cifra da monitorare nel tempo per trimestri anziché per settimane. Adatta il follow-up in base al punteggio: invita i punteggi più alti a lasciare una recensione e metti quelli più bassi in contatto con una persona invece che con un’altra email.
Qual è il motivo principale della tua risposta?
testo liberoPerché chiederlo: Il punteggio registra cosa è successo, questa domanda registra il perché, per questo va posta subito dopo la valutazione, mentre il cliente ha ancora il pensiero fresco. Leggi le risposte raggruppate per punteggio: i motivi dietro ai punteggi bassi sono la tua lista di correzioni, quelli dietro ai punteggi alti sono la prossima frase della tua pagina prodotto.
Qual è la cosa principale che potremmo migliorare?
testo liberoPerché chiederlo: Chiedere una sola cosa invece di un feedback generico impone una priorità, quindi le risposte arrivano già ordinate in base a ciò che conta di più per il cliente. Conta quante volte si ripete ogni tema invece di reagire alla risposta più articolata, e porta le prime tre nel prossimo ciclo di pianificazione.
C’è altro che vorresti farci sapere?
testo liberoPerché chiederlo: L’ultima domanda è dove arrivano le osservazioni spontanee: un reclamo sull’imballaggio, una taglia che non hai, un operatore del supporto ringraziato per nome. Lasciala facoltativa e in ultima posizione così non costa nulla al tasso di completamento, e affidati all’analisi IA per raggruppare i temi una volta superate alcune centinaia di risposte.
Genera una variante mirata mantenendo la versione esperta come base.
Aggiungi obiettivo e pubblico. Se l’IA non è disponibile, il modello completo resta pronto all’uso.
I dati vengono inviati solo per generare il risultato e non sono archiviati da UserLoop.
Tre punti concreti da confrontare con il tuo negozio prima del lancio.
Parti dalla versione essenziale, pubblica e lascia che le prime risposte guidino l’iterazione successiva.
Mandalo via email due o quattro settimane dopo la consegna, mai nella pagina di conferma, così il punteggio riguarda il prodotto e non il checkout
Tratta il follow-up a testo libero come obbligatorio nei tuoi report: un punteggio senza motivo allegato non permette di agire
Indirizza i promotori verso recensioni e referral, e metti una persona davanti ai detrattori entro un giorno
Una buona esecuzione elimina le ambiguità e collega ogni azione all’obiettivo originale.
Usare l'NPS come una slide trimestrale per il board e non leggere mai i commenti sotto
Sondare chi compra per la prima volta prima che l'ordine arrivi, il che misura il tuo checkout invece del tuo brand
Confrontare il tuo numero con medie di settore pubblicate, raccolte su altre scale in altri momenti
Chiamare risultato uno scarto di uno o due punti quando il campione è cambiato sotto
Sottrai la percentuale di detrattori, che danno da 0 a 6, dalla percentuale di promotori, che danno 9 o 10. I passivi a 7 e 8 contano nella base ma non nel risultato, ed è per questo che il numero oscilla molto su campioni piccoli. Pubblica sempre il numero di risposte accanto al punteggio, altrimenti verrà letto come molto più preciso di quanto sia.
Come uno degli indicatori, sì. Come unica metrica sul cliente, no. Il suo punto di forza è che una sola domanda orientata al futuro è facile da seguire nel tempo e tutti in azienda la capiscono già. Il suo limite è che comprime un'intera relazione in una cifra, quindi affiancala a un punteggio di soddisfazione su momenti precisi e leggi il testo libero che spiega entrambi.
La soddisfazione è la migliore metrica operativa, perché si aggancia a qualcosa che puoi correggere questa settimana: questa consegna, questo ticket, questo prodotto. L'intenzione di raccomandare è la migliore metrica di relazione, chiesta più di rado e solo ai clienti che hanno avuto tempo di farsi un'opinione. Alla maggior parte dei negozi conviene misurare la soddisfazione in continuo e l'intenzione di raccomandare due o tre volte l'anno.
Da due a quattro settimane dopo la consegna, e solo ai clienti che hanno davvero ricevuto l'ordine. Chiesta al checkout misura l'ottimismo su un acquisto invece dell'esperienza di un acquisto. Se la lanci più spesso che trimestralmente, escludi chi ha risposto di recente così gli stessi clienti coinvolti non finiscono per reggere il tuo punteggio.
Raccogli insight con Surveys e fai crescere il pubblico con Contests.
