Modello di sondaggio CSAT

Conta le risposte nelle due caselle in alto, soddisfatto e molto soddisfatto, dividi per tutte le risposte e riporta il risultato come percentuale. Una percentuale regge meglio di una media quando arrivano alcune risposte molto negative, e resta confrontabile tra team che usano scale di lunghezza diversa. Qualunque metodo scegli, mettilo per iscritto e non cambiarlo a metà anno.

Il tuo trend è l'unico riferimento su cui valga la pena governare. Le medie di settore pubblicate sono raccolte su scale diverse, in momenti diversi, da clienti diversi, quindi non possono dirti se il mese scorso è andato bene o male. Misura un momento allo stesso modo per un trimestre, poi giudica ogni variazione rispetto a quella base.

La soddisfazione misura come è stato vissuto un momento, lo sforzo misura quanto è stato difficile portarlo a termine. Usa la soddisfazione per gli esiti che il cliente ha scelto, come il prodotto o la consegna, e lo sforzo per i compiti che gli sono stati imposti, come un reso o un ticket di assistenza. Molti negozi misurano la soddisfazione su tutto il percorso e lo sforzo solo dopo l'assistenza, così entrambi i numeri restano significativi.

Lo stesso giorno, da una persona, con l'ordine aperto davanti. Una risposta insoddisfatta è un cliente che si è lamentato con te in privato invece che in pubblico, e quella finestra si chiude in fretta. Decidi la soglia e il responsabile prima del lancio, perché una regola di instradamento inventata dopo il primo punteggio negativo arriva sempre tardi.