Mide la intención de recomendar, entiende los motivos y adapta el seguimiento por segmento.
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a alguien con necesidades similares?
Empieza con la estructura completa y adapta el lenguaje, el calendario y el incentivo a tus clientes y marca.
Úsalo cuando
Tu equipo tenga una decisión u objetivo de crecimiento concreto y necesite un recurso enfocado para lanzar.
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a alguien con necesidades similares?
NPSPor qué preguntarlo: La intención de recomendación mira hacia el futuro de la relación en lugar de fijarse en un solo pedido, lo que la convierte en una cifra que conviene seguir por trimestres y no por semanas. Adapta el seguimiento según la puntuación: invita a las notas más altas a dejar una reseña y pon a las más bajas en contacto con una persona en vez de otro email.
¿Cuál es la razón principal de tu respuesta?
texto librePor qué preguntarlo: La puntuación registra lo que pasó y esta pregunta registra el porqué, por eso debe ir justo después de la valoración, mientras el cliente todavía tiene la idea fresca. Lee las respuestas agrupadas por puntuación: los motivos detrás de las notas bajas forman tu lista de mejoras, y los motivos detrás de las notas altas son la próxima frase de tu página de producto.
¿Qué es lo principal que podríamos mejorar?
texto librePor qué preguntarlo: Pedir una sola cosa en lugar de una opinión general obliga a priorizar, así que las respuestas llegan ya ordenadas según lo que más le importa al cliente. Cuenta cuántas veces se repite cada tema en lugar de reaccionar a la respuesta mejor redactada, y lleva las tres principales al próximo ciclo de planificación.
¿Hay algo más que quieras contarnos?
texto librePor qué preguntarlo: La última pregunta es donde llegan los comentarios espontáneos: una queja sobre el embalaje, una talla que no tienes, un agente de soporte mencionado por su nombre. Déjala opcional y al final para que no reste nada a la tasa de finalización, y apóyate en el análisis con IA para agrupar los temas cuando superes unos cientos de respuestas.
Genera una variante enfocada y conserva la versión experta como referencia.
Añade tu objetivo y audiencia. Si la IA no está disponible, la plantilla completa sigue lista para usar.
Tus datos se envían solo para generar este resultado y UserLoop no los almacena.
Tres puntos concretos que comparar con tu tienda antes de lanzar.
Empieza con la versión enfocada, publica y deja que las primeras respuestas guíen la siguiente iteración.
Envíala por correo de dos a cuatro semanas tras la entrega, nunca en la página de confirmación, para que la puntuación cubra el producto y no el checkout
Trata el seguimiento en texto libre como obligatorio en tus informes: una puntuación sin motivo asociado no permite actuar
Dirige a los promotores hacia reseñas y recomendaciones, y pon a una persona frente a los detractores en un día
Una buena ejecución elimina ambigüedades y conecta cada acción con el objetivo original.
Usar el NPS como una diapositiva trimestral de consejo y no leer nunca los comentarios de debajo
Encuestar a compradores nuevos antes de que llegue el pedido, lo que mide tu checkout y no tu marca
Comparar tu número con medias del sector publicadas, recogidas en otras escalas y en otros momentos
Llamar resultado a un movimiento de uno o dos puntos cuando la muestra ha cambiado por debajo
Resta el porcentaje de detractores, que puntúan de 0 a 6, al porcentaje de promotores, que puntúan 9 o 10. Los pasivos en 7 y 8 cuentan en la base pero no en el resultado, y por eso el número oscila mucho con muestras pequeñas. Publica siempre el número de respuestas junto a la puntuación, o se leerá como mucho más preciso de lo que es.
Como un indicador más, sí. Como tu única métrica de cliente, no. Su fuerza es que una sola pregunta orientada al futuro es fácil de seguir en el tiempo y todo el mundo en la empresa ya la entiende. Su debilidad es que comprime una relación entera en un dígito, así que combínala con una puntuación de satisfacción en momentos concretos y lee el texto libre que explica ambas.
La satisfacción es la mejor métrica operativa, porque se ancla a algo que puedes arreglar esta semana: esta entrega, este ticket, este producto. La intención de recomendación es la mejor métrica de relación, se pregunta menos a menudo y solo a clientes que han tenido tiempo de formarse una opinión. A la mayoría de tiendas les conviene medir satisfacción de forma continua e intención de recomendación dos o tres veces al año.
De dos a cuatro semanas tras la entrega, y solo a clientes que realmente recibieron el pedido. Preguntada en el checkout mide el optimismo sobre una compra y no la experiencia de una. Si la lanzas más de una vez por trimestre, excluye a quienes respondieron hace poco para que los mismos clientes implicados no acaben sosteniendo tu puntuación.
Recoge información útil con Surveys y aumenta tu audiencia con Contests.
