CSAT-Umfrage-Vorlage

Zählen Sie die Antworten in den oberen zwei Feldern, zufrieden und sehr zufrieden, teilen Sie durch alle Antworten und geben Sie das Ergebnis als Prozentwert an. Ein Prozentwert bleibt stabiler als ein Durchschnitt, wenn ein paar sehr negative Antworten eintreffen, und er bleibt zwischen Teams mit unterschiedlich langen Skalen vergleichbar. Welche Methode Sie auch wählen, schreiben Sie sie auf und ändern Sie sie nie mitten im Jahr.

Ihr eigener Trend ist der einzige Maßstab, nach dem zu steuern sich lohnt. Veröffentlichte Branchendurchschnitte werden auf anderen Skalen, zu anderen Momenten und bei anderen Kunden erhoben, sie können Ihnen also nicht sagen, ob der letzte Monat gut oder schlecht war. Messen Sie einen Moment ein Quartal lang gleich und beurteilen Sie jede Veränderung an dieser Basis.

Zufriedenheit misst, wie sich ein Moment angefühlt hat, Aufwand misst, wie schwer er zu bewältigen war. Nutzen Sie Zufriedenheit für Ergebnisse, die der Kunde gewählt hat, etwa Produkt oder Lieferung, und Aufwand für Aufgaben, die ihm auferlegt wurden, etwa eine Retoure oder ein Support-Ticket. Viele Shops messen Zufriedenheit über die gesamte Reise und Aufwand nur nach dem Support, so bleiben beide Zahlen aussagekräftig.

Am selben Tag, von einer Person, mit der Bestellung offen vor sich. Eine unzufriedene Antwort ist ein Kunde, der sich privat statt öffentlich beschwert hat, und dieses Fenster schließt sich schnell. Legen Sie Schwelle und Verantwortliche vor dem Start fest, denn eine Routing-Regel, die nach der ersten schlechten Bewertung erfunden wird, kommt immer zu spät.